Ayer recibí una llamada de una inmobiliaria que quiero comentar porque me parece muy significativa. Fue muy parecida a otras muchas que he recibido y siguen un protocolo muy definido, estudiado y comprobado que es efectivo.
El objetivo de una vendedora o vendedor es vender, eso es obvio. Pensar que, de alguna manera, te aman a ti es un error, para quien desea vender lo único que quiere es tu dinero. Es normal, a casi nadie les regalan nada en el supermercado más allá de las promociones de venta que se basan en el principio de que "Quien regala, bien vende, si el que recibe lo entiende".
La llamada:
- ¿Zarampo? Voz cantarina, joven, aparentemente alegre.
- ¿Quién es usted?
- Soy Georgina de la inmobiliaria "Compre su piso y sea feliz".
- Dígame.
- Te llamo por la casa que tienes en venta en Villarriba.
- Nos conocemos?
- No, nuestras oficinas están en la avenida de Tombuctú.
- ¿Por qué me tutea?
- Ay, perdona.
- Será perdone, ¿no?
- Eso, perdone.
- ¿La casa que tiene en venta tiene tal superficie?
- Sí.
- ¿Está para reformar?
- Sí.
- ¿Tiene ya contratada una inmobiliaria que le ayude a vender?
- Hágame su oferta, por favor.
No hay respuesta, sencillamente cuelga, no se despide ni dice nada más.
¿Qué está pasando?
En primer lugar ni da los buenos días. Eso ya molesta, crea emociones desagradables de las que te quieres deshacer lo antes posible lo cual, normalmente, se intenta conseguir buscando la aprobación de la otra persona. Decir que ese trato te sienta mal es difícil, tienes que llamar, de alguna manera, maleducada a esa persona y es una desconocida.
En segundo lugar, con ese "¿Zarampo?" está pidiendo un "sí" al decir el nombre que has publicado en el anuncio de venta de la casa. Si no es un sí, has de darle información adicional y la información es poder en estado puro si la sabes manejar y quienes venden son expertos en hacerlo.
El tuteo: cuando alguien que no te conoce de nada te tutea está sugiriendo que está en el mismo plano de poder que tú. El juego de las ventas es, ante todo, un juego de poder, de saber quién se queda con la energía de quién. Si aceptas el tuteo, estás aceptando que esa persona está en tu mismo nivel. En Apple me pasó algo similar, me tutearon de entrada, cuando les pregunté por qué lo hacían me contestaron que era para crear una atmósfera más amable. Es falso, ellos saben que no es así pero en Apple son vendedores más expertos y saben responder mejor porque les instruyen más.
Las órdenes: Cuando esa vendedora me dice "Perdona" está haciendo además otra cosa: me está dando una orden, si usa un verbo en imperativo está dando una orden. Otra forma de dar órdenes es empezar las frases por "hay que". Una forma más es decir algo parecido a "A jugar!". Es difícil de captar porque es muy frecuente pero es una orden que intenta que te sometas. Si lo aceptas, ella o él está ganando, le es más fácil imponer sus condiciones. Te está quitando tu energía, tu poder. El recibir esa orden genera un malestar del que intentas deshacerte lo antes posible y piensas que lo conseguirás aceptando las condiciones de quien quiere vender porque esperas y deseas que te dé las gracias y te valide.
Los síes: se dirigen directamente por tu nombre creando incomodidad y buscando que les des un sí.
Te piden que confirmes datos que ellos ya tienen porque están en el anuncio. Superficie, estado de conservación o precio. Con eso consiguen más síes. Cuando una persona empieza a decir que sí a cualquier cosa le cuesta más trabajo cambiar al no. Ellos lo saben y acogen cada sí con aprobación, la voz es amable.
Cuando cambias de rol y les dejas claro que no les vas a dar más poder (es sencillo, con que pases de entrevistado a entrevistador es suficiente) entonces cortan la llamada. Han comprendido que no estás desesperado por vender y no te vas a dejar arrastrar por técnicas tan simples.
El que sean tácticas simples no significa que no sean efectivas, una gran parte de la gente hoy está muy presionada por la sociedad e intenta ser querida, validada y, cuando les cuesta poco trabajo conseguir aprobación, entregan su información, su poder, con facilidad. La mayoría de la gente hoy está muy presionada, así que es fácil que se rindan ante, simplemente, una cara aparentemente amable o una voz agradable. Así que las empresas usan esos métodos porque saben, lo han comprobado miles de veces y lo enseñan en las escuelas de negocios, que así venden más y obtienen más beneficios, más poder.
Lo que cada persona que vende intenta determinar con su encuesta es bien el grado de necesidad que la gente tiene, en este caso, para vender la casa, su grado de deseo del bien o servicio que quiere comprar y también el poder adquisitivo de esa persona cuando es quien compra.
Las cosas, en general, no tienen un precio intrínseco. El precio se decide a través de una negociación en la que se busca determinar quién tiene más poder y conoce mejor a la otra parte. Un negociador exitoso esconderá eficientemente sus motivaciones y se centrará en descubrir las de la otra parte. Cuanto más acierte en descubrirlas, mejor le saldrá el negocio.
Otro aspecto a considerar es que las cosas no solamente tienen un valor de uso. Por ejemplo, un viaje en avión Madrid-Nueva York puede proporcionar no solamente el traslado sino también una imagen social de la que mucha gente estamos ansiosos, sería el tercer escalón de la pirámide de las motivaciones de Maslow.
Si decides comprar ese billete de avión y lo haces en primera clase estás diciéndole a la compañía aérea que tienes más dinero que si compras un billete en clase turista. Ahí ya entramos en que la compañía va a poner a atenderte a una azafata o un azafato los más atractiva/o y amable posible y te va a presentar el zumo, o lo que sea, de forma más atractiva. Será solamente imagen.
Tú sabes que has pagado un precio superior y también lo saben quienes van en clase turista, ello te permite mirar por encima del hombro a los de turista, tu ego engorda porque piensas que quienes van en turista se sienten inferiores.
Es lo que de siempre se ha llamado "el excedente del consumidor" que sirve para que la compañía aumente sus beneficios a costa del ego del cliente. Ese mecanismo no se da siempre, pero es muy, muy frecuente.
En el caso de la inmobiliaria lo que se está dilucidando es quién manda en la relación, y los profesionales son expertos, es su trabajo. Si el vendedor consigue una posición de mando sobre el cliente podrá conseguir condiciones más favorables que si es el cliente quien manda.
Una técnica fundamental en las ventas es hablar mucho. En toda relación, quien más habla más manda. Cuanto más hables, menos espacio le dejas al cliente para pensar. Primero te haces una imagen de lo que el cliente desea en función de lo que te ha contado (es una pareja joven que se quiere casar, una pareja mayor que quiere vivir cerca de sus nietos, una persona sola, etc.) y después hablas y hablas y hablas de las ventajas que tiene tu producto para satisfacer los deseos del cliente o clientes. También es importante, en el caso de que sea más de uno el cliente, saber quién manda en la relación que tienen, será a esa persona a la que te dirigirás porque ella es quien decide.
Otro vendedor al que conocí, presumiendo de lo que sabía (vendía muchos coches), me dijo que cuando un cliente pregunta en qué colores tienen ese modelo entonces ya ha decidido comprarlo y lo que hay que hacer es no perder más tiempo y firmar el contrato para dificultar que el comprador se arrepienta.
Una técnica muy curiosa me la enseñaron en la Vera, la verdad es que Margarita (nombre inventado) era una buena vendedora. Me dijo, presumiendo, que había vendido desde seguros de vida hasta pisos pasando por otras muchas cosas. Cuando me lo dijo me puse en guardia, hasta ese momento pensaba que solamente quería ayudarme porque era mi amiga, ¡iluso de mí! En esa técnica se trata de recordar al cliente cualquier aspecto positivo que él haya manifestado. En mi caso, alabé un columpio que había en esa finca, me hacía ilusión pensar ver a mis nietos sonriendo, columpiándose y sobre todo, estando un tiempo conmigo. Me dijo que el columpio estaba nuevo, que era muy agradable e incluso se balanceó un poco con una sonrisa.
Por hoy está bien, más adelante, si se da el caso, contaré otras cosas sobre lo que para mí significa el mercado. Como uno ya ha vivido muchos años, aunque en demasiadas cosas siga siendo un panoli y tengo buena memoria les contaré cómo me ha ido en algunas negociaciones en las que me han timado por si les sirve de ayuda para que no les timen igual y para que se den cuenta de que no están solos, nos timan a muchísima gente.
Me gustaría leer sus comentarios.
Que tengan un buen día!!
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